それでは秘書として大切な「電話マナー」のポイントをあげてみましょう。

■まずは相手の意向をくむ

セールスや商談の電話は別として、基本姿勢はまずは相手の主張をきいてその意向をくんであげるということです。それは、それは何でもかってにＯＫするという意味ではなく、相手が一番に何を求めているのかを察し、秘書としてふさわしい対応をとるという意味です。

○秘書の現場から

上司あての電話の中でも多いのがセールスの電話。この場合も会社として「取り次がなくてよい」と決まっていれば取次ぐ必要はありません。ですが全くぶっきらぼうにきるのでは「秘書」ではありませんよね。私のいた秘書課の後輩が新人時代「セールス」と思って対応していたら、実はしばらくぶりの仕事関係の方だったということがありました。

悪徳業者は別としてどんな業者でも、いつ仕事上のかかわりがでてくるかわかりません。また最悪のケースとして私の後輩のように、社長の個人的なかかわりのある人からの電話の場合も考えられるのです。ですからもし迷うような場合は「今、社長は外出しております。秘書部長に伝えまして必要なときはこちらから折り返しいたしますのでお電話番号などご連絡先をお願いします。」と伝えます。そして社長や関係役員、先輩秘書などに確認するという慎重な姿勢が大切です。

■いつも公平に丁寧に

電話の相手はＶＩＰが多いのですが、現実には社内の人・ホステスさんなどそれ以外の人からの電話も多いです。たとえＶＩＰでなくても、どんな人がどこでつながっているかわかりませんから誰にでも同じようにやさしく丁寧に対応します。

○秘書の現場から

秘書の電話対応の中でも「ホステスさん」からの電話ってあるんですよね。ホステスさんというと秘書の多くの方はけ敬遠しがちだそうですが、それはとんでもない間違いです。ホステスさんの夜の接待のお陰で、商談がスムーズにいくことも多くあります。またここでの会話であなたの会社の噂がでたとき「あそこの秘書さんはやさしい・しつけができている」なんて一言でも言ってもらえたら、上司や会社のイメージアップにもつながります。

実は私もそん経験をしました。それは社長が同席していない夜の接待の翌日のこと、秘書部長や他の役員から「あそこの秘書さんはいつもやさしいと評判だそうだよ。」と褒めていただけたのです。社長も自分の秘書を褒めてもらえ嬉しかったようです。こんな形でのサポートもできるのだと思いました。

■いつも笑顔で

電話は顔がみえません。普通の会話以上に「声をはり、やさしく、ゆっくり話す。」これがポイントです。

○秘書の現場から

自分の電話対応をビデオや録音で確認してみるとよいですよ。自分の声をそうやって聞いてみると、多くの場合はいつも自分の頭で聞いているよりも「低めに」聞こえるのだそうです。だから意識的に「トーンをあげて、やさしく、はっきりと」話さないと気がつかないうちに「感じの悪い・はっきりしない」という印象を与えているかもしれません。

一瞬簡単そうなこの３つのポイントですが、誰にでもすぐにできるわけではありません。もう一度、意識してチェックしてみると改善ポイントがみつかるかもしれません。より上をいく「秘書」を目指してがんばりましょう！